ขอบคุณบทความจาก a day bulletin เรื่องและภาพโดย ฆนาธร ขาวสนิท, ภาสกร ธวัชธาตรี
‘ดูเถิด คนเหล่านี้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และพวกเขาทั้งปวงมีภาษาเดียว และพวกเขาเริ่มทำเช่นนี้แล้ว และบัดนี้จะไม่มีอะไรหยุดยั้งพวกเขาได้ในสิ่งที่พวกเขาคิดจะทำ มาเถิด ให้พวกเราลงไปและทำให้ภาษาของพวกเขาสับสนที่นั่น เพื่อไม่ให้พวกเขาพูดเข้าใจกันได้’
นั่นคือคำพูดของ ‘พระเจ้า’ ในตำนานเรื่อง ‘หอคอยบาเบล’ จากไบเบิล—เรื่องเล่าที่กล่าวถึงการท้าทายอำนาจของพระเจ้าโดยเหล่ามนุษย์ ด้วยการสร้างหอคอยให้สูงเสียดฟ้าครั้งที่ผู้คนทั่วโลกยังพูดภาษาและมีศัพท์สำเนียงเดียวกัน จนถูกลงทัณฑ์ให้เกิด ‘ความแตกต่างหลากหลาย’ และจวบจนทุกวันนี้ ดูเหมือนความสามารถในการเข้าใจเพื่อนมนุษย์คนอื่น (empathy) ก็ดูเหมือนจะเป็นทักษะที่ยากเหลือเกินสำหรับพวกเรา
“สุดท้ายมันต้องกลับไปที่ empathy เช่น อยู่กับแม่แล้วทำอย่างไรไม่ให้ทะเลาะกัน ก็ต้องเข้าใจก่อนว่า แม่ต้องการอะไร หรืออยู่กับแฟน ก็ต้องรู้ก่อนว่าแฟนอยากได้สิ่งไหน ซึ่งมันก็คือการฟังกันมากขึ้น”
เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล นักออกแบบความคิด หรือที่หลายคนรู้จักในชื่อ Design Thinking คิดแบบนั้น ด้วยประสบการณ์การเป็นผู้นำในกิจกรรมออกแบบความคิดในการแก้ไขปัญหาต่างๆ ทั้งในภาคสังคมและเอกชนที่ทำให้เธอได้พบเจอผู้คนหลากหลาย เธอเชื่อมั่นว่า ทักษะในการฟังคือหนทางในการนำไปสู่ความเข้าใจเพื่อนมนุษย์ ซึ่งนั่นเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่จะนำไปสู่ทางออกของปัญหาตามหลัก Design Thinking
อย่าเพิ่งตัดสิน!
ชื่อเมืองบาเบลตามตำนาน มาจากคำว่า ‘balal’ ในภาษาฮีบรู ที่แปลว่า ทำให้ปนเปหรือสับสน และ Design Thinking นี่เองที่สามารถทำให้ความสับสนปนเปดังกล่าวหมดไป
“Design Thinking คือกระบวนการที่เริ่มจากการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ที่เมษ์สนใจเรื่องนี้เพราะรู้สึกว่ามันเป็นกระบวนการที่พุ่งเข้าหาคนก่อน คือเมื่อก่อนเมษ์ทำเรื่องการเงิน ซึ่งก็จะเอาตัวเลขเป็นที่ตั้ง แต่เมษ์รู้สึกว่าการแก้ปัญหาด้วยการเอาคนเป็นที่ตั้งมันมีเสน่ห์ เพราะคนมีหลายมิติ และโจทย์ก็คือเราจะทำอย่างไรให้คนกลุ่มหนึ่งเข้าใจคนอื่น ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงานด้วยกันก็ตาม”
และการทำความเข้าใจความหลากหลายในมิติที่แตกต่างนั้นก็ต้องเริ่มต้นด้วยการเอา ‘การตัดสิน’ ออกไป
“Design Thinking เป็นทั้งขั้นตอนและวิธีการคิดที่ให้เราเอาการตัดสินออกไป คือเลิกคิดถึงข้อจำกัดก่อน ฟุ้งให้มากที่สุด แต่สุดท้ายมันไม่ใช่การฟุ้งไปหมดทุกอย่าง ไม่ใช่ว่าเราไม่เลือก แต่ก่อนจะเลือก การฟุ้งเป็นสเตปของการทำให้เรามีตัวเลือกเยอะๆ คือหลายครั้งคนเราชอบคิดแล้วประเมินไปด้วย ดังนั้น การสร้างทางเลือกที่ไม่มีข้อจำกัดบางครั้งก็ทำให้เราก้าวข้ามกำแพงบางอย่างที่บางทีเราคิดว่ามันเป็นไปไม่ได้ในตอนแรก”
ซึ่งการเกิดขึ้นของทางเลือกที่มากมายและสร้างสรรค์นั้น สิ่งสำคัญที่สุดที่เมษ์ยืนยันก็คือ ‘ความหลากหลาย’ ที่เธอก็มีคำแนะนำสำหรับการจัดการในฐานะผู้นำการทำ Design Thinking ว่า “เมษ์มักเจอความหลากหลายในหลายรูปแบบ เช่น ความหลากหลายในมุมทัศนคติ ลูกน้องกับเจ้านายก็จะคิดต่างกัน หรือระหว่างคนที่เป็น introvert กับ extrovert ก็จะต่างกัน บางทีคนที่เป็น introvert มากๆ เขาอาจจะมีไอเดียที่ดี แต่หาช่องพูดไม่ได้ เราก็ต้องสร้างบรรยากาศให้เขาเสนอไอเดียออกมาให้ได้ เพราะฉะนั้น คนแต่ละกลุ่มก็จะต่างกัน สิ่งสำคัญคือการอ่านให้ออกว่าจะจุดไฟคนกลุ่มนี้ตรงไหน”
จงเป็นผู้ฟังที่ดี
“ความหลากหลายสำคัญมาก สำคัญที่สุดเลย เมื่อไหร่ที่ต้องหาหนทางใหม่ๆ คนที่จะมาทำ Design Thinking ร่วมกันนั้นสำคัญมากๆ เพราะถ้าทั้งทีมมีแต่ผู้เชี่ยวชาญ เขาอาจมาพร้อมประสบการณ์ก็จริง แต่เขาก็จะมาพร้อมกรอบด้วย แต่คนที่ประสบการณ์ไม่ตรง ไม่รู้อีโหน่อีเหน่ มาพร้อมความไม่รู้ ซึ่งไอ้ความไม่รู้นี่แหละที่จะทำให้เขาตั้งคำถามกับอะไรที่คนที่รู้เขาไม่ตั้ง และความหลากหลายตรงนี้ทำเกิดไอเดียใหม่ๆ เยอะมาก”
นี่คือสิ่งที่ Stanford d.school สถาบันเกี่ยวกับความคิดสร้างสรรค์ที่เธอร่ำเรียนมา เรียกว่า Radical Collaboration ซึ่งเป็นการดึงคนที่ไม่มีประสบการณ์เกี่ยวกับปัญหาที่กำลังเผชิญ เข้ามาช่วยคิดหาทางออก
คำถามก็คือ ทั้งความหลากหลายทางสถานะทางสังคม ความเชื่อ ทัศนคติ หรือเชื้อชาติ สิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่ความขัดแย้งอย่างที่เราเคยเห็นจากหลากหลายเหตุการณ์ทั่วโลกหรือไม่
“โจทย์เพื่อสังคมมีความยาก เพราะเมื่อเราพยายามตอบโจทย์กลุ่มหนึ่ง มันก็อาจไม่ตอบโจทย์คนอีกกลุ่มหนึ่ง เพราะผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเยอะมาก สมมติวงการศึกษาทำอย่างหนึ่ง อาจตอบโจทย์ครู แต่ไม่ตอบโจทย์นักเรียน ดังนั้น Design Thinking อย่างเดียวไม่พอ อาจจะต้องประกอบกับส่วนที่เป็นระบบซึ่งเรียกว่า System Thinking เพราะถ้าเปรียบปัญหาเป็นช้าง คนที่อยู่ส่วนหัวก็จะเห็นปัญหาแค่ส่วนหัว ส่วนหางก็จะเห็นแค่ส่วนหาง ดังนั้น การมองให้เห็นระบบของโครงสร้างทั้งหมดจึงสำคัญ”
ซึ่งมันอาจเริ่มต้นได้ด้วยการเคารพความหลากหลายของผู้อื่น โดยจากประสบการณ์ตรงของการเป็นคนต่างชาติที่เคยไปใช้ชีวิตยังดินแดนอื่น และเป็นฝ่ายผู้ถูกแบ่งแยกด้วยเหตุผลของความแตกต่าง (discrimination) เมษ์บอกว่า
“การสร้างความตระหนักในเรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญ เพราะหลายๆ ครั้งคนที่ทำเขาก็ไม่รู้ตัว อีกอย่างการที่เราไม่เห็นด้วยกับใครสักคน ไม่ได้หมายถึงว่าเราไม่จำเป็นต้องฟังเขา หลายครั้งสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นคือ พอเห็นคนคิดต่างปุ๊บ เราตัดสินเขาทันทีว่า ฉันไม่เห็นด้วย แต่การที่เราจะโอบกอดความหลากหลายของคน มันคือการฟัง และยอมรับว่าเขาคิดต่าง ความต่างไม่ควรนำไปสู่การปิดกั้น”
ดังนั้น การเรียนรู้ที่จะเป็นผู้ฟังที่ดีจึงอาจเป็นทางออก
“ผู้ฟังที่ดีคือคนที่เลือกที่จะอยู่ตรงนั้น คือบางครั้ง เราฟัง พยักหน้าก็จริง แต่เรากลับไม่มีสมาธิอยู่กับปัจจุบัน และต้องฟังในสิ่งที่คนอื่นไม่ได้พูดด้วย ฟังความรู้สึกของเขา บางคนอาจพูดว่าชีวิตมีความสุขมาก แต่เรากลับรู้สึกได้ว่า สีหน้า ท่าทาง หรือน้ำเสียงของเขาไม่ได้มีความสุขจริงๆ เมษ์รู้สึกว่าการฟังที่ดีคือการฟังให้ลึกถึงสิ่งที่ไม่ได้ออกมาจากปากเขาโดยตรง”