ความปกติใหม่ หรือความไม่ปกติชั่วคราว? เอาชนะได้ด้วยการเข้าใจลูกค้า
คำว่า ‘New Normal’ หรือความปกติใหม่ คงเป็นคำที่ปกติไปแล้วสำหรับช่วงนี้เพราะใคร ๆ ต่างก็พูดถึง เพราะวิกฤตการระบาดของไวรัสโควิด-19 นี้เข้ามาเปลี่ยนวิถีชีวิตของเราในหลาย ๆ ด้าน จนผู้เชี่ยวชาญมากมายออกมากล่าวว่า โลกของเราอาจไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปหลังจากวิกฤตการณ์นี้จบลง
คงไม่มีใครปฏิเสธว่าวิถีชีวิตของเราเปลี่ยนไปจริง ๆ ตั้งแต่ไวรัสชนิดนี้เริ่มระบาดเข้ามาในประเทศ มีข้อวิเคราะห์ของ ดร.สันติธาร เสถียรไทย ผู้เชี่ยวชาญด้านเศรษฐศาสตร์และการเงิน รวมถึงบทสัมภาษณ์กับทาง THE STANDARD ของ ดร.สมเกียรติ ตั้งกิจวานิชย์ ประธานสถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย (TDRI) ได้ตั้งคำถามว่า พฤติกรรมที่เกิดขึ้นในช่วงนี้ เช่น การเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) การพกเจลแอลกอฮอล์ติดตัวไว้เพื่อล้างมือนอกบ้าน การใส่หน้ากากอนามัยหรือเฟซชีลด์ (Face Shield) ตลอดเวลา ฯลฯ
พฤติกรรมเหล่านี้เป็นความปกติใหม่จริง ๆ หรือเป็นเพียงแค่ ‘ความไม่ปกติชั่วคราว’ เฉพาะช่วงนี้เท่านั้นกันแน่ และพฤติกรรมเหล่านี้จะคงอยู่นานไปอีกสักเท่าไหร่?
อาจต้องใช้เวลาอีกสักพักกว่าเราทุกคนจะตอบคำถามนี้ได้อย่างชัดเจน แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าเราไม่ควรปรับตัวอะไรเลยเพื่อให้ธุรกิจของเราอยู่รอดในช่วงเวลาแบบนี้ได้ ดร.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ อดีตรัฐมนตรีกระทรวงคมนาคมได้วิเคราะห์เกี่ยวกับความเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในภาคธุรกิจและเศรษฐกิจในภาพใหญ่หลังจากผ่านช่วงวิกฤตนี้ โดยชี้ให้เห็นว่า
ความเชื่อมั่น หรือ ‘Trust’ ในเรื่องความปลอดภัย จะกลายเป็นหนึ่งปัจจัยใหญ่ที่ลูกค้าจะให้ความสำคัญมากขึ้นเวลาจะตัดสินใจใช้เงินไปกับบางสิ่งบางอย่าง ซึ่งฟังแล้วก็ดูมีน้ำหนักไม่น้อย
ตัวเราเองในฐานะลูกค้าคนหนึ่ง เวลาจะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการอะไรคงต้องมีสักแวบหนึ่งที่คิดว่าสินค้าหรือบริการนี้ปลอดภัยหรือไม่ ในความหมายที่ว่า ปลอดจากเชื้อไวรัสหรือไม่ และจะไม่ทำให้เราเสี่ยงติดเชื้อเพิ่มมากขึ้นใช่หรือเปล่า ผู้ขายสินค้าหรือผู้ให้บริการรายใดที่ทำให้เรามั่นใจได้มากกว่า เราก็คงพร้อมจะควักกระเป๋าจ่ายเงินให้ได้ง่ายกว่า เพราะฉะนั้นในการตัดสินใจของลูกค้าเรื่องความมั่นใจและความเชื่อมั่นกลายมาเป็นอีกจุดสำคัญและมีบทบาทมากกว่าช่วงที่ผ่านมา
คงถึงเวลาที่ผู้ประกอบการทั้งหลายจะหันกลับมาตรวจตราดูธุรกิจของตนเองว่ามีจุดไหนที่อาจสร้างความไม่เชื่อมั่นกับลูกค้าได้บ้าง ซึ่งการมองในฐานะผู้ประกอบการก็อาจจะทำให้เราพลาดหรือลืมบางจุดไป วิธีที่ดีที่สุดอาจเป็นการพยายามเปลี่ยนมุมมองเป็นมุมมองของลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ อาจเริ่มต้นด้วยการลองใช้บริการธุรกิจของตนเองในฐานะลูกค้าดูว่าถ้าเราเข้ามาใช้บริการ มองไปรอบๆ แล้วมีสิ่งใดบ้างที่เราอาจจะยังไม่มั่นใจในเรื่องความสะอาดปลอดภัย แล้วเราจะทำอย่างไรกับสิ่งนั้นได้บ้างเพื่อเสริมสร้างความมั่นใจของลูกค้า
แต่ถึงกระนั้น ในอนาคตก็คงไม่มีใครรู้ได้ว่าลูกค้าและผู้ใช้บริการจะคำนึงถึงเรื่องนี้ต่อไปอีกนานเท่าใด เมื่อสถานการณ์ดีขึ้นแล้ว ผู้คนอาจจะกังวลในเรื่องนี้น้อยลง และทำให้โลกแห่งธุรกิจไม่ได้เปลี่ยนแปลงไปจากช่วงที่ยังไม่มีโรคระบาดมากนักก็เป็นได้ แต่อย่างไรก็ดีการเข้าถึงความรู้สึกและเข้าใจพฤติกรรมก็ยังคงมีความสำคัญ เพราะถือเป็นแหล่งข้อมูลที่จะช่วยให้เราสามารถออกแบบธุรกิจของเราให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด
ในช่วงที่ผ่านมานี้ เราคงจะเห็นการปรับตัวของธุรกิจมากมาย ร้านอาหารเน้นการขายผ่านช่องทางเดลิเวอรี่ (Delivery) มากขึ้นเพราะคนต้องอยู่ที่บ้าน ธนาคารจัดการเว้นระยะห่างในสาขาเพื่อลดการระบาดของเชื้อ ร้านค้าหลายร้านลุยตลาดออนไลน์เต็มที่เพื่อความสะดวกและช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องออกมาผจญเชื้อโรคนอกบ้าน ฯลฯ การปรับตัวเหล่านี้ดูเผินๆ อาจเป็นเพียงการปรับตัวให้ธุรกิจพอจะอยู่รอดในช่วงเวลาที่ยากลำบาก แต่นั่นก็เป็นการปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าด้วยนั่นเอง
เพราะฉะนั้นไม่ว่าในช่วงวิกฤตหรือช่วงที่วิกฤตผ่านพ้นไปแล้ว สิ่งที่ธุรกิจควรจะพยายามทำความเข้าใจมากที่สุดอาจไม่ใช่เรื่องความเป็นปกติใหม่ หรือความไม่ปกติชั่วคราวโดยตรง แต่ก็ยังเป็นความต้องการของลูกค้า ที่จะเป็นเข็มทิศที่พาให้ธุรกิจของเราตอบโจทย์คนมากที่สุด ไม่ว่าคนที่เป็นลูกค้าของเราจะมีพฤติกรรมหรือความคิดเห็นที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร ธุรกิจใดที่ทำความเข้าใจและปรับตัวได้ก่อนก็ย่อมจะเป็นฝ่ายชนะในสนามรบที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงนี้
ถึงแม้ว่า ไวรัสโควิด-19 นั้นเข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมของเราจริงแต่อาจไม่มีใครบอกได้ว่าสิ่งเหล่านั้นจะคงอยู่ต่อไปนานเพียงใด ถึงแม้เรื่องความเชื่อมั่นที่ทุกวันนี้ใคร ๆ ก็ให้ความสำคัญ ก็ยังไม่มีใครตอบได้ว่าคนจะคิดถึงเรื่องนี้ไปอีกนานเท่าไหร่ แต่สิ่งที่สำคัญที่จะทำให้เรายังคงสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อยู่เสมอท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงคือการทำความเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่งเป็นข้อเท็จจริงที่ยากจะคัดค้าน และนี่คงเป็นอีกช่วงเวลาหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่า คำพูดที่ว่า “ผู้ที่อยู่ใกล้ลูกค้าได้มากที่สุด จะเป็นผู้ที่ได้ใจลูกค้ามากที่สุด” นั้นถูกต้องมากเพียงใด
เขียนและเรียบเรียงเนื้อหาโดย ไชโย หว่านนา
ภาพประกอบโดย เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล