“จะทุกข์หรือสุขแค่ไหนก็อยู่ที่จะมอง” ท่อนเนื้อเพลง ร่มสีเทาของวงวัชราวลี เจ้าของบทเพลงอย่าง ลูกอม ที่โด่งดังในหมู่วัยรุ่นมากระแทกใจผู้เขียนในช่วงวิกฤตที่เกิดขึ้น และทำให้ฉุกคิดว่าจริงๆแล้วทุกปัญหาที่เกิดขึ้นมันอยู่ที่การเปลี่ยนมุมมองและทัศนคติ ที่สามารถจะช่วยให้เรารับมือกับปัญหาได้ดีขึ้น
หลายคนคงทราบดีอยู่แล้วว่ากระบวนการ Design Thinking เป็นกระบวนการที่ช่วยให้เราคิดอะไรใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า เหนือกว่าการคิดว่าไอเดียจะเป็นอะไร สิ่งที่ทุกคนต้องระวังและนึกถึงคือ เรายืดติดกับปัญหามากไปจนทำให้ไม่เห็นทางออกหรือเปล่า
การมองปัญหาให้เป็นโอกาสถือเป็นคุณสมบัติของคนที่มีมุมมองของนักคิดเชิงออกแบบ (Design Thinker) ไม่ได้มองปัญหาว่าเป็นอุปสรรคหรือเป็นข้อจำกัดในการทำสิ่งต่างๆ แต่กลับกันคือ เป็นคนที่สามารถเปลี่ยนจุดที่เป็นข้อจำกัดให้เป็นโอกาสในการคิดสิ่งใหม่ๆ เรียกว่าการตีกรอบปัญหาใหม่ (Reframe)
การตีกรอบปัญหาใหม่ (Reframe) ไม่ได้หมายความว่าเราจะแก้ปัญหานั้นให้หายไปโดยสิ้นเชิง แต่เป็นการปรับมุมมองว่า ทุกปัญหาจะมีมิติบางอย่างที่เราสามารถจะทำให้ปัญหานั้นดีขึ้นไม่มากก็น้อย
ตัวอย่างปัญหาที่เราคิดว่ามันยากจะแก้เช่น
1. “โรคระบาดทำให้การทำงานที่บ้านลำบาก ไม่สะดวกเหมือนที่ออฟฟิศ” เราสามารถตีกรอบปัญหาใหม่ (Reframe) เป็น “เราจะทำให้การทำงานที่บ้านสะดวกเหมือนที่ออฟฟิศได้อย่างไร” หรือ “เราจะทำอย่างไรให้การทำงานที่บ้านรู้สึกเหมือนอยู่ออฟฟิศ”
2. “อาชีพเรากำลังจะถูก AI เข้ามาแทนที่ แย่แน่เลย” เราอาจจะตีกรอบใหม่เป็น “เราจะเพิ่มทักษะใหม่ๆให้ตัวเราไม่หมดอายุได้อย่างไร”
หรือแม้แต่เรื่องชีวิตของเราเอง ก็สามารถตั้งคำถามและหาโอกาสจากปัญหานั้นได้ ผู้เขียนมีเพื่อนที่กำลังอยู่ในความสัมพันธ์ที่ยังไม่ไปถึงขั้นแฟนแต่เจ้าตัวรู้สึกถอดใจเพราะฝ่ายตรงข้ามไม่ได้มีเวลาเท่าที่ควรจนอยากจะเลิกคุยไป แต่ก็ยังรู้สึกดีด้วย ปัญหาคือ
“คนที่เราคบอยู่ไม่มีเวลาให้ ถอดใจอยากเลิก” เราสามารถเปลี่ยนมุมมองเป็น “เราจะทำอย่างไรให้รู้สึกได้ติดต่อกับคนที่ชอบแม้ไม่ได้อยู่ด้วยกันบ่อยๆ”
นอกจากนั้นการตีกรอบใหม่ (Reframe) เป็นวิธีการหนึ่งที่บริษัทอย่างอีเกีย (IKEA) บริษัทขายเฟอร์นิเจอร์ และของตกแต่งบ้านที่เรารู้จักกันเป็นอย่างดี ได้เอามาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของธุรกิจ
ในปีก่อนๆ บริษัทอีเกียประสบปัญหาขาดแคลนแรงงาน พนักงานไม่พอ เนื่องจากสมัยนั้นบริษัทยังเป็นบริษัทเล็ก และมีข้อจำกัดต่างๆในการทำงาน ทำให้ลูกค้าที่สั่งเฟอร์นิเจอร์หลายๆคน รู้สึกหงุดหงิดและรู้สึกเสียเวลาที่จะต้องรอเฟอร์นิเจอร์ที่สั่งไว้จากคลังสินค้า
อีเกียเลยใช้โอกาสนี้ในการตีกรอบปัญหาใหม่จากปัญหา “ขาดแคลนพนักงาน” ไปเป็น “ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและเสียเวลาโดยใช้เหตุ”
อีเกียเลยกลับมาตั้งคำถามใหม่ว่า “เราจะทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเสียเวลารอเฟอร์นิเจอร์” จากการตีกรอบปัญหาใหม่นั้นทำให้เกิด business model ใหม่ของอีเกีย ซึ่งก็คือ Customer’s Self Pick up ที่ทำให้ลูกค้าสามารถมาที่อีเกียและมารับเฟอร์นิเจอร์ของตัวเองโดยตรงจากคลังสินค้าได้เลย
จากปัญหาเปลี่ยนมาเป็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆที่ตอบโจทย์ลูกค้า ถือว่าเป็นการตีกรอบปัญหาที่ win-win ทั้งสองฝ่ายลูกค้าและตัวบริษัทเอง
การตีกรอบปัญหาใหม่ (Reframe) เป็นอีกวิธีที่บังคับให้เรากล้าคิด กล้าที่จะตั้งคำถามเพื่อค้นหามิติใหม่ๆของคำตอบ ทั้งในมุมของตัวเองและในมุมของการทำงาน หากนำไปปรับใช้ในองค์กรแน่นอนว่าจะเป็นการช่วยส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมความคิดที่ดีเกิดขึ้น ช่วยฝึกให้ทีมไม่กระโดดไปหาคำตอบแต่ย้อนกลับมาดูว่าจะตั้งคำถามอย่างไร เพื่อจะหาคำตอบให้หลากหลายและตรงจุดมากที่สุด
เราอาจจะไม่สามารถแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้วได้ แต่เราสามารถเปลี่ยนมุมมองเราต่อสิ่งนั้น ตั้งคำถามให้หลากหลายเพื่อหาโอกาส บางทีสิ่งใหม่ๆอาจจะอยู่ใกล้ตัวเรา เพียงแต่เรายังไม่เคยลองตั้งคำถามกับมันแค่นั้นเอง
Reference:
เขียนและเรียบเรียงเนื้อหาโดย ธนัชพร โกษาทอง
ภาพประกอบโดย พงศ์วิศิษฏ์ จงเลิศรักษ์